Quem nunca perdeu a cabeça ao tentar resolver ou se informar sobre algum procedimento em seu plano de saúde? Com o objetivo de melhorar o atendimento prestado pelas operadoras aos beneficiários nas solicitações de procedimentos e serviços de cobertura assistencial, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) criou novas regras.
As novas regras em planos de saúde estabelecem prazos para a prestação de informações ao consumidor, disciplinando e qualificando o atendimento, e obrigam as operadoras a disponibilizar canais de contato presencial e telefônico. As medidas, definidas pela Resolução Normativa (RN) nº 395, entrarão em vigor no dia 15 de maio.
A resolução estabelece a implantação de unidade para atendimento presencial funcionando em horário comercial durante os dias úteis nas capitais dos estados ou regiões de maior atuação dos planos, exceto para as operadoras de pequeno porte, as exclusivamente odontológicas, as filantrópicas e autogestões.
Com as novas regras em planos de saúde, fica decidido que quando demandadas, as operadoras devem prestar imediatamente aos seus beneficiários as informações e orientações sobre o procedimento ou serviço assistencial solicitado, esclarecendo se há cobertura prevista no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS ou no contrato.
Segundo a diretora de Fiscalização da ANS, Simone Freire, transparência, clareza, segurança das informações, presteza, cortesia e melhoria contínua são as diretrizes que devem orientar o atendimento das operadoras aos beneficiários.
“Com essas regras, queremos reforçar e disciplinar o atendimento às solicitações de procedimentos e serviços de cobertura assistencial, estimulando os planos de saúde a qualificarem o contato com seus beneficiários, melhorando, de forma geral, o serviço prestado”, completa.
Para assegurar o atendimento aos casos de urgência e emergência, todas as operadoras deverão disponibilizar atendimento telefônico 24 horas, todos os dias da semana. E sempre que houver a apresentação de solicitação de procedimento ou serviço de cobertura assistencial pelo beneficiário deverá ser fornecido o número de protocolo no início do atendimento ou logo que o atendente identifique tratar-se de demanda que envolva cobertura assistencial.
Em caso de descumprimento das novas regras em planos de saúde previstas na resolução normativa, a operadora está sujeita a multa de R$30 mil. Caso a infração venha a se configurar em negativa de cobertura, a operadora também estará sujeita a multa – neste caso, os valores vão de R$80 mil a R$100 mil.
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