Todo mundo já ouviu falar que escutar o cliente tem ficado cada vez mais fácil, isso graças ao uso do Twitter, Facebook, Orkut e dos Blogs institucionais. Mas, além de ouvir, você está preparado para encontrar soluções para os problemas apontados pelos clientes? Veja o que você pode fazer para interagir mais com o público alvo de sua empresa e melhorar os negócios!
Não dá para mudar a política da empresa a cada reclamação, comercialmente falando isso é impossível. A propaganda “boca a boca” é uma das mais eficazes para levantar a imagem da empresa e também de acabar com a reputação dela, caso as críticas sejam negativas ou falsas.
Um cliente satisfeito pode não manisfestar o contentamento com o bom atendimento, mas o cliente insatisfeito, certamente, fará questão de deixar claro nas mídias socias que a empresa não correspondeu às suas expectavivas. Se um cliente fala mal da sua empresa no Twitter, por exemplo, você sabe como agir para contornar a situação? Não? Então veja nossas dicas:
As piores atitudes:
- Não aprovar um comentáro ruim.
- Não responder a reclamação.
- Responder culpando um cliente.
- Responder e não resolver o problema mencionado.
- Satisfazer um cliente e prejudicar o resto, esta é a pior coisa a se fazer!
Os funcionários insatisfeitos ou concorrentes comerciais não estão de fora da lista dos que usam as novas ferramentas da Web para denegrir a imagem de uma empresa ou de uma marca. Não importa de onde parta a crítica, investigue a situação, resolva o problema e deixe claro e publicado em sua rede social como o caso foi tratado.
Fique atento! Se você não tem tempo, nem funcionários capacitados para alimentar as redes sociais – respondendo as reclamações, tirando dúvidas ou divulgando novidades da empresa – é melhor fechas as contas de Blogs, Twitter, Facebook e Orkut.
Reflita também sobre essas perguntas:
- Você está preparado para ouvir o cliente e respondê-lo em tempo real?
- Você está preparado para monitorar críticas sem brigas e discussões, resolvendo as situações?
- Você está preparado para esta nova forma de interatividade?
Se a resposta for sim, muito bem! Você já está preparado para encarar as redes sociais, já pode criar contas em Facebook, Orkut e Twitter. Se a resposta for não, pense bem antes de expor a imagem de sua empresa. Use as redes sociais como aliadas para o desenvolvimento da sua empresa!
